金奥酒管公司自2016年集团充分授权、自主运营以来，取得了非常亮眼的成绩，尤其是“诺阁雅”品牌酒店继在上海、南京生根之后，今年又在苏州、杭州、徐州等多个一二线城市布局落子，项目扩展很快，口碑非常好。很多顾客入住之后会点赞，留下“服务热情，房间舒适”等好评，相信好口碑的取得既离不开酒管团队的辛勤付出。7月3日，我们邀请到了金奥酒店管理公司总裁陈建先生为我们做分享，共同探寻酒管公司迅速发展背后的故事；如切如磋，如琢如磨，希望点亮好的管理方法，谱写金奥人的文化基因。
记者：陈总，您好，非常感谢您百忙之中参加我们本次采访。您可以简单先给我们介绍一下诺阁雅的品牌背书和集团背景吗？
陈建（金大地集团副总裁、酒管公司总裁）：上海金奥天地资产管理有限公司是一家专注于酒店类业务经营、管理和发展的综合性管理公司；上海金奥于2003年开始布局酒店产业板块，依托于金大地集团的雄厚支持，凭借强大的资本实力和追求更广的国际视野，发力中高端酒店市场，与法国雅高酒店集团强强联合，合资共创中高端酒店品牌诺阁雅；随后，又迅速发力国内中端酒店市场，诺q酒店应运而生。法国雅高酒店集团想必大家应该家喻户晓，雅高酒店集团旗下拥有21个酒店品牌、4200多家酒店、分布在95个国家。其中，10个为全球奢华及高端酒店品牌。作为较早进入中国市场的国际酒店管理公司之一，30年以来，雅高集团在中国市场快速发展并与众多国内业务伙伴建立了坚实的合作关系。截至目前，雅高集团在大中华地区的74个城市中共经营209家酒店；与我们合资之后，诞生的新品牌将焕发新的行业生机。
记者：我们都知道诺阁雅是金奥酒管旗下非常成功的一个品牌，如果让您用两个词来介绍一下这个品牌的核心理念，您会怎么表达呢？
陈：幸福、甜美。诺阁雅品牌名称源于英文单词nectar，本意是花蜜、甘露，由此带来关于幸福、甜美的无限遐想。
记者：幸福、甜美，的确是一种美好的寓意，相信也是诺阁雅酒店服务追求的目标。我们都知道优质的服务是服务行业的根本，而诺阁雅酒店之所以能在网络上的口碑非常好、顾客满意度高，也一定与酒店所提倡的温暖、细致、关心他人，注重消费者体验的服务文化有关。能否请您分享一下诺阁雅酒店的服务理念呢？
陈：诺阁雅从创始之初的品牌价值就是连接、灵感、包容。我们致力于打造属于中国新新人类的独特场所。我们的客户年轻、怀揣理想，充满活力。我们给予客户有趣、富有活力、细致温暖的都会中的自由体验。
在诺阁雅这个空间里，客人不但可以享受高科技、干净整洁的客房，更重要的是每位客人从入住时就会时刻感受到被关心。不同的客人有不同的需求，而我们会提供他们所需要的服务。在携程及一些公开网上，我们时常可以看到客人大篇幅的感谢我们伙伴提供的爱心服务，比如外籍客人找不到酒店，我们的伙伴会直接到地铁站把客人接回酒店；见到客人带了儿童，我们伙伴会提供儿童的牙刷和拖鞋；客人感冒我们伙伴会煮姜茶送到客人房间等等。
酒店的服务是依靠大量的基础员工完成的。有好的服务不容易，365天每天24小时不间断的好服务就更不容易了。能够持续在公开平台上得到高分评价是我们团队上下一心、持续努力的结果，我们也为之而骄傲。
记者：顾客优先绝不是简单的口号，而是服务行业的共识。诺阁雅酒店员工的这种服务理念非常值得我们学习。请问陈总，酒管公司是如何培育和倡导员工这种服务意识的呢？
陈：我们信奉有幸福感的伙伴才会提供令客人幸福满意的服务。虽然人才招聘不容易，但我们依然坚持招聘符合我们诺阁雅气质画像的员工。我们在公司内部把员工都比喻成辛勤劳作采蜜的小蜜蜂，互相称之为伙伴，互相尊重、互相信任、互帮互助的工作伙伴。我们在现场管理中会给每一位提供优质服务的小伙伴给予及时的小蜜蜂奖励，虽然奖励金额不大，但是每次及时的奖励，给我们现场服务的小伙伴都带去了鼓励和小幸福。
公司和门店都常会组织伙伴们做公益活动，比如给四川贫困山区的孩子寄去画笔；夏天给路边清洁大叔和大姐送水等等。让伙伴们从劳动和给予中学会感恩和体会幸福。另外，公司人事部组建了精英训练营，挑选伙伴中的榜样集中由各个管理领域的部门总经理做培训，考试合格后成为储备干部，未来新项目的新职位优选我们内部精英训练营培养的干部，让伙伴们看到未来的发展。
对团队的成长我们通常会记录，包括伙伴们对客人做出的服务案例、伙伴的拓展训练、精英培训、点点滴滴都用文字和图片记录在案。这也是对伙伴的一种带教和鼓励，激励他们也培养他们对他人（包括客人）的服务意识。
记者：作为独立经营的板块公司总经理，相信您在关注员工服务意识的同时，一定也十分注重内部管理。据我了解，酒管公司的员工在工作中十分注重节俭，而且这种节俭意识是自发的。能否请您给我们分享一些案例呢？
陈：其实很多时候节俭并不意味着低效和舒适便捷度的丧失。比如苏州站到吴江项目有很方便的地铁，有一次在差旅过程中，我们的工程技术部总经理就与同去的运营和财务伙伴分享说坐地铁又快又方便，下地铁一个起步价就可以到项目，自此之后每次出差吴江伙伴们都以地铁为优选方式了。高管的以身作则对伙伴的行为有很大的作用，久而久之团队就自发形成了节俭的意识，比如我们鼓励伙伴们公交绿色出行，更鼓励伙伴们尽量在一天内完成出差工作当天返回而不产生住宿费用。
酒店经营中每一分钱都是伙伴们努力赚取并节省下来的。每天的经营例会、每周的运营例会、每月的经营分析会中对数据的分析，时时刻刻都让团队感受到每一分钱的来之不易。
记者：精益管理，成本节约是所有企业的共识。酒管公司精益化管理进程中是否也存在着部分员工不认同、不理解的情况呢？那么酒管公司又是如何让精益化管控落到实处的呢？
陈：确实在平时工作中要平衡好成本节约和高质量服务之间的关系是比较困难的，有些伙伴也会不理解或提出不同的意见。但我们也常常看到团队愿意为一个小目标的实现而共同努力，并在实现后共同为之自豪。
我们常常通过多维度的对比和分析来让团队充分沟通并达成共识。比如我们对比周边竞争组合的数据、对比以往的数据，可以看到我们与竞争对手之间的差距，然后让团队研究并找出提升的空间。这个过程往往是团队成员放弃自我成见去配合团队目标实现的进程。我们相信只有团队共同作出的决策才会更高效的落地执行。
在这个过程中实时的鼓励也让伙伴们更乐意去挑战高峰，正如我们有一个团队奖，每开业一年达到成熟期的门店会将过往高的gop值记录出来，未来每次打破此记录时会有相应的奖金并在奖杯上刻上记录打破时的团队成员姓名，而这个奖杯将被存放在门店显眼位置，未来任何时候团队成员都可以清晰看到每次打破记录的时间和团队成员名字，让伙伴的成长融入诺阁雅的成长。我们需要让伙伴为自己、为团队的成长骄傲和自豪。
记者：听了您的介绍，可以看出酒管公司内部服务和成本管理非常规范。但是，相信酒管公司尚未达到您的目标，能否请您给我们描绘一下公司的发展愿景呢？
陈：确实如此，相比我们的远大理想目前的诺阁雅还很渺小。但我们已经更新了两版我们的建造标准和运营手册，令我们的产品更贴近市场。另外我们也针对不同的市场创立了另两个和诺阁雅有稍许区别的品牌，而且不管是诺阁雅还是新的品牌都已经获得加盟商的信任并达成签约项目。
去年我们有开业门店2家（上海和南京），今年我们已有2家开业（杭州和上海徐家汇）另有2家将在年内开业（苏州和徐州）；明年我们开业店将会突破10家。我相信在集团和董事长的信任和支持下，未来我们会培养出更多专属人才，也会有更多的优质项目开业，在不远的将来诺阁雅品牌的甜美和幸福必将打动更多人。
记者：感谢陈总的精彩分享，通过您的分享，我们看到了酒管团队对服务理念的坚守，对成本管控的“较真”，对公司管理的精心打磨。相信有集团的支持，有酒管团队的辛勤努力，秉持对服务的不懈追求和成本管理的精益求精，酒管公司一定会更好更快的发展壮大，“诺阁雅”品牌也将享誉大江南北。再次感谢陈总的精彩分享，祝您工作顺利，也祝酒管公司越来越好。谢谢。