18929371081 / 18126512787门店一线营销服务人员服务力提升督导培训 注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：18929371081 / 18126512787） 一、【总纲及目标】 让门店一线营销服务人员对礼仪的概念与本质、职业形象中的仪容仪表礼仪、服务礼仪、服务意识与心态、营销沟通技巧、标准话术、应急处理能力等方面的内容能够更深刻更系统了解；使门店一线营销服务人员通过深刻系统认知和了解服务礼仪的知识及重要性之后，进一步运用在实际工作和生活中；提高门店一线营销服务人员职业服务礼仪素养，树立标准规范的优质服务形象，营造和谐、优雅、温馨、舒适的门店环境氛围，给顾客带来非凡的服务体验，提升门店的整体形象，从而使培训单位成为公司标杆门店，为其他区域连锁门店的成立与运营提供现实借鉴建议，成功打造公司品牌文化。 二、【课程收益目标】 1、使员工了解职业形象塑造与服务礼仪的重要性； 2、使员工提高自身的职业化素养，注重服务意识的培养，建立良好的服务心态，从而提升门店整体形象； 3、通过培训使员工进一步将营销理念落实到行为规范中，掌握有效的沟通技巧，真正实现全员营销的销售模式，提高门店的整体的销售业绩； 4、手把手，情景式地教你实用的、明天就可以用的服务礼仪。 三、【培训方式】1、主题讲授，2、分组PK，3、现场实战演练，4、案例研讨 四、【集中培训课程大纲】 【第一天】 第一板块：服务形象篇 一、仪容仪表——这是一个两分钟的世界 二、仪姿仪态——你的体态会说话（模拟演练） 第二板块：服务礼仪篇（模拟演练） 微笑礼仪 欠身礼仪 介绍礼仪 指引礼仪 行进礼仪 注视礼仪 【第二天】 第三板块：服务意识篇 为什么要有服务意识？ 顾客需要什么？ 满意来源于比较 服务的“六要素” 服务意识的是“十要点” 服务意识的力量 如何培养服务意识？ 第四板块：营销沟通技巧篇（案例分析，模拟演练） 第五板块：应急投诉处理篇（案例分析，模拟演练） 1、正确理解投诉的含义及其对门店经营的现实意义 2、投诉原因分析 3、应急投诉处理六步曲 迅速受理、获取信息、分析问题、有效表达、快速分流、总结归纳 对客户投诉进行跟踪