呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的来电垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
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系统具备客户资料管理，支持数据导入导出，任务分配，任务转移，支持数字、模拟中继线路、网络线路。系统简单易用，通过系统自带的权限设置功能，可以根据不同角色设置不同的权限，以及所对应的不同功能菜单。满足不同层级人员的使用。系统实现了绝大部分用户的实际使用需求，同时系统还可以提供个性化定制开发，满足不同需求的用户。
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呼叫中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，可以说是企业客户关系管理最为前端也是最为重要的一环。而通过现代化呼叫中心应用系统与企业传统业务系统的良好联接，呼叫中心更是可以发挥无法比拟的作用。电销中心的工作不仅可以覆盖产品销售的各个环节，而且与传统方式相比有效的提高了企业的运营效率、降低了运营成本。国内呼叫中心在电销项目的运作过程中积累了丰富的经验及管理人才，而这也正是国内呼叫中心企业腾飞以及呼叫中心真正产业化的契机。如果说从世纪之交开始涉足呼叫中心领域的企业，一直在市场培育的过程中苦苦寻觅盈利模式的话，那么电销必将为这一行业的参与者带来更多的市场机会以及腾飞的契机；而一批呼叫中心企业的成长也必将通过带动周边行业的发展形成真正的产业链。
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呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求，确定分析主题，并进行分析模型的调整和计算，其分析模型主要包括：
1、客户拨打服务热线的行为记录分析
根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询、投诉、建议等)信息对客户的行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，还可以掌握投诉的回复情况和时效。
2、服务质量分析
根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(ivr)的应答成功数/失败数、客户满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。
3、话务量分析及预测
根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间(包括年、月、日、时段等级别)的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。
4、话务员坐席排班及考核管理
根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。通过分析和预测，可以有效的安排人员，提高效率，降低企业的成本，重要的是，避免出现接通率过底带来的不良影响。
5、业务工单处理情况分析
对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。
在提供以上分析模型的基础上，还可以扩展到其他应用模型：可能流失客户分析、潜在客户分析、信用度分析、代理商业绩分析等等。

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