一、总则
1、商家客服应及时呼应顾客的咨询，保证来自顾客的任一条音讯呼应时间符合渠道规定的规范;
2、渠道有权经过店肆在一定时间段内的客服呼应率查核店肆的客户服务质量，并对查核不合格的店肆做出相应的处理;
3、本规矩所称“商家客服”，是指运用店肆账号(包含子账号)经过渠道客服工具为顾客提供客户服务的人员，包含但不限于商家、商家装备的管理人员或客服人员及经前述人员授权运用相关店肆账号的人。商家应妥善保管店肆账号、暗码等安全信息，并就店肆账号的违规行为承当责任;
二、查核规范与违规处理
1、查核规范
(1)渠道查核商家3分钟客服呼应率，即阿里旺旺在3分钟内有效呼应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/阿里旺旺在1个天然日咨询人次总数 (咨询人次按子账号去重) ;
(2)3分钟客服呼应率以一个天然日为查核周期，且查核仅针对顾客在每日8:00-23:00间向店肆发送的音讯;
2、违规处理
(1)商家在前一个天然日的3分钟客服呼应率低于40%，渠道将针对商家进行流量降权，并限制上架商品，直至商家3分钟客服呼应率康复至40%及以上;
(2)商家3分钟客服呼应率多次持续不合格，或商家存在客服呼应不合格、商品滥发、歹意不发货等多重违规行为，渠道有权利对商家履行限制参加营销活动、监管店肆，罚没保证金等处分;
【处分撤销】：若商家单日3min呼应率=40%，处分会在第二天撤销，店肆康复正常。总的来说，商家一定要合理安排好客服，防止客服不能及时回复用户，影响店肆运营。一起需要留意的是此次规矩于2023年3月5日至2023年3月12日进行公示通知，将于2023年3月13日正式生效。