如何开网店会说:服务。
很多人都打赏了边肖的“卫生球”:“没有流量~ ~服务有什么用？
”边肖要弱弱地问大家:你们店一直都没流量吗？
或者，有人咨询，结果你倒在了用户的问题前面？
现在淘宝购物，除了省事，大家都想省心。
所以好的客服和好的语言指导会给网店带来更多的回头客。
今天边肖就和大家聊聊这家网店客服的三重修炼:第一重修炼:在亲和网店的初级阶段，往往是新手客服在线服务。
这时候的客服从来没有做过销售服务的经验，难免会在无意中造成客户的一些误解。
一些常见的问题有:对客户问题的回答过于简洁或者几个问题一起回答；客服用词不当，不经意间让买家理解错了意思，导致误解；对待客户“刁难”，表现出不耐烦或冷处理。
但买家心目中客服的态度是买家产生购物需求的第一道门槛。
如果这个门槛过不去，博览会就到此为止了。
帮助卖家完成这第一步变化的几个简单药方:问答对等原则:买家问几句，客服答几句；就算买家问多少字，客服回答的也不会少于这几个字。
这个标准看似简单，却让买家感受到客服对他的重视，可以增强买家对客服的好感。
这个原则也是新手在客服中需要遵循的强制性标准。
文字的善意原则:很多新手客服会像平时和别人说话一样，在网上回答问题，但是打字交流和语言交流是有很大区别的。
同样一句话，用不同的语调说出来会有完全不同的感觉，纯文字很容易产生歧义和误解。
所以客服需要用一些亲切礼貌的话来暖词。
根据购买者的年龄、性别特点，使用一些专有名词，如年轻人用“pro、mm、gg”，中老年人用“大叔、大妈”。
根据交易的不同阶段，使用一些礼貌用语，如“你好、请、好、谢谢、再见”等。
此外，使用一些善意的表达来促进可能引起误解的词语，如微笑、伸出舌头、握手、敬酒等。
，并避免使用无奈、皱眉、出汗等。
那可能传达恶意的表情。
委婉原则:买家问问题，很多都会很生硬，很难听，或者很难。
如果这个时候客服给出针锋相对的回答，会导致买家离开甚至吵架。
所以在线客服要避免使用一些刺耳的词语，比如“我们从不降价”、“你可以去看看其他的房子”、“我们就是这样”、“我们店坚决不还价”。
同时，我们也不能以沉默来回应。
即使拒绝了买家，客服也要表现出亲切的态度，说明买家需求无法满足的原因，寻求买家的理解。
客服要明白，很多买家砍价只是习惯性的，不是很坚决；有些困难的事情只是一种心理上的成就感。
了解了这两点，客服就要处理买家的难处了。
一是要耐心热情地解释不能满足的原因；二是想办法转移重心，利用“免费邮寄、代金券、会员卡、积分”等相应的促销活动转移买家的降价需求。
双修:专业性随着网店运营的深入，会逐渐发现单纯提高客服的亲和力还是不够的，在产品问题或交易问题上回应不专业成为客户流失的主要原因。
所以提升职业素养是客服修养的第二个层次。
我们专业在这里至少有三个方面。
首先，我们对产品非常了解，能够准确回答相关问题。
第二，我们很好的把握买家的需求，能够做出精准的推荐。
第三，熟悉交易的相关环节，能够解决买家的疑惑和需求。
熟悉产品:客服在上岗前需要对产品非常熟悉。
所以需要安排客服在仓库实习一段时间。
最好是让客服看到实物甚至试着用一下，让他们在网上回答问题的时候有个切身感受，而不是照着剧本介绍产品。
# # # # #把握需求:什么样的买家适合什么样的产品，这是客服最应该把握的。
精准推荐是销售的关键。
每一个品牌都应该有自己的客户定位，这首先要向客服明确；具体到产品的型号和款式，要根据不同客户的属性和用途，有细致准确的划分；另外，在沟通的过程中，可以再次发现客户的喜好，将产品风格与客户的喜好联系起来。
说明:买家认可产品后，要详细说明交易中的问题。
比如包装方式的描述，运输方式的选择，付款方式的说明，到货验收的帮助等等。
店长或店长最好提炼总结一些常见问题(faq)文档，包括产品知识、客户推荐、交易描述等，可以帮助客服不断学习，也可以作为日常在线服务的手册。
三重修炼:广交朋友。
一个优秀的网店不仅要让买家一次成交，还要努力让新客户成为忠实的老客户。
在这一点上，我们可以向理发师学习。
很多女性都有自己指定的美发师，但是她们之所以选择指定这个美发师，往往不仅仅是因为他高超的技术，更多的是因为在美发过程中可以和这个美发师有很多的交流。
时间久了，这个理发师成了她最好的倾诉对象。
客服怎么做？
一是要把握不同人的不同性格特征和心理需求；二是真诚对待客户，真诚结交朋友。
根据买家性格服务:客服作为线上服务，需要清楚了解性格分类，并能熟练应对。
人的性格可以分为四类:表达型、支配型、分析型、温和型。
有一个小故事可以帮助我们理解这四种人格:古罗马帝国用断头台处决犯人。
有一次，断头台坏了，四个犯人表现出四种行为:第一个站起来和御史握手，然后上台发言说自己的命不该绝。
这种人是表现型；第二个给了审查官一记耳光，“我说我死不了，你还要砍我”，然后扬长而去。
这种是占优势的类型；第三个上前热情地和御史握手，说:“虽然我今天没死，但请你通知我，定了就回来死。
”这种比较温和；第四个一直没起来，看客劝他快走。
他说:“我想研究斧头为什么没有掉下来。
”这种类型是分析型的。
当然，在实际客服中，很难这么容易判断一个人的人品，需要做一定的沟通后再做判断。
表型客户一般喜欢展示自己的优点，比如花漂亮，人有才华，产品专家等。
对于这类买家来说，客服更需要好评，让他们充分发挥，在这个过程中，把产品和买家的优点结合起来，引导购买。
识别表型客户的信号有很多，比如:“我穿这个会不会太抢眼？
”“我以前是这样的……”等等。
这时候客服要回答“吸引眼球的主要原因是太漂亮了，你穿哪一件都会吸引眼球”“你是专家，有时间多教教我”之类的。
主导型的人往往比较强势，不喜欢别人挑战自己的观点。
对于这类客户，要多顺从他们，交易要干脆利落。
如果价格能降下来，他们会更乐意给他们一个优惠价。
比如买家说“你不用跟我说那么多，这个产品我比你懂的多”“便宜* *元我马上拍，不行就算了”等等。
这是典型的优势买家。
客服:“你是资深专家，一定明白不同档次产品的区别……”“你是个坦诚的人，我喜欢坦诚的做生意。
这样吧，我给你发邮件，发vip会员卡……”中庸的人信任别人，喜欢交流，但是不自信。
对于这类买家，要坚定的推荐产品，多沟通，多交朋友。
比如买家问“我该用哪个？
”“你每天忙到深夜很辛苦吧？
”这个版本是一个温和的买家。
客服回应“亲爱的，这个皮肤是最适合你的……”“亲爱的，谢谢你的理解。
虽然辛苦，但是看到买家和我们一起购物，我并不觉得累……”。
然而，分析型的人既不自信，也不信任别人。
他们需要多次比较才能做出审慎的选择。
所以这类买家要多提供自己能看到的产品介绍和图片，通过书面的东西打消他们的顾虑，少做推荐，以免让他们觉得客服在忽悠他。
比如买家问“这个产品是不是正品？
”“接受检查？
如果是假的，怎么解决？
”客服需要回答:“亲爱的，保证正品。
我们的产品说明里有鉴定证书……”“你可以去当地专柜验货，但不要说是网上买的。
他们普遍讨厌网上销售”。
引导买家诚信购物:虽然客服的价值很大程度上是提高销售业绩，但必须建立在真诚对待买家的基础上。
所以店主对客服的培训要让客服明白:只有真诚对待买家而不是欺骗，才能取得买家的信任。
具体来说，推荐产品时要坦诚相待，只让买家买最合适的，不买价格高的；购买的数量要足够，而不是让购买者盲目购买大量产品；在购买计划上，主动帮助买家选择最实惠的购买方式，而不是仅仅因为没看到促销活动和会员计划就故意欺骗。
主动和买家交朋友:想要获得买家的真心认可和重复光顾，不仅要在一次交易上下功夫，更要获得买家的友谊。
所以，客服在线服务除了上述的亲和力和专业性，还要尽最大努力与买家沟通，交流对生活、工作、社会的看法，在聊天中给客户说话的机会，这可能比买家的购物需求更让人上瘾。
很多买家愿意指定客服购物的原因有很多。
让客服培养良好的亲和力和敬业精神，努力和客户交朋友，最大化的提高询盘转化率和客户回头率，这才是中小卖家的核心制胜之道。