”“当然啦！对于客服来说，每天不接待几个生气的客人，感觉这一天从来没有一样过。
”你如何激怒顾客？
在传统的线下销售场景中，人与人的沟通是面对面的。
好处是语调、表情、身体部位都可以辅助言语，所以大部分问题都可以和平解决。
买卖双方各退一步笑。
但是上了网就不一样了。
只有冷屏。
差别只有三四个或者十几个。
语言最大的特点在于曲解。
同一句话用不同的声调说出来，表达的意思可能是“毫厘之差，差之千里”。
所以在网上交流时，通常需要用比面对面更热情的话语来表达同样的意思。
比如“亲”起源于淘宝。
以色差为例，色差是不可避免的。
有的客人能睁大眼睛，一关心就会吼:“画面明明是深绿色，结果居然是浅绿色！你们在开玩笑吗？
如果我知道是浅绿色的，我根本就不会买，好吗？
！我要退款！快把钱还给我！我再也不会来购物了！”暴怒的客人有几个特点:1。
用很长的篇幅描述一个问题。
2.问题的影响被无限放大。
3.情绪难以平复。
其实大部分客人遇到问题都不会马上发火。
他们最终会失控的原因是客服在客户反馈之初没有及时给他们一个满意的解决方案。
一位客人买了一顶假发。
网站描述是深棕色，结果是浅棕色(仓库发错了)，包裹晚到了3天(国际物流通关延迟)。
客人最初反馈时，负责任的客服经验不足，将色差归结为屏幕分辨率的问题。
这种回复一下子惹怒了客人，客人大怒地抱怨发生的事情，洋洋洒洒写了几百字，表示受到了伤害。
分析客人情绪升级的原因:1。
被敷衍对待。
客服没有核实问题就直接解释了，这种屏幕分辨率的解释显然说不通。
2.问题还没有解决。
事实上，客户的反馈不仅仅是反馈。
他要的是解决方案，然后是结果，比如换货或者退款。
3.问了两个问题，只回答了一个。
如何安抚客人的情绪？
遇到这种升级暴怒的客人，客服该怎么办？
首先，你要真诚的承认自己的错误，不要找借口和托辞。
然后，尽量最大程度地找到问题的根源，从客人的长篇大论中提炼出重要问题、次要问题，以及由此引发的附加问题。
最后，找到满意度最高的解决方案。
解决方法不是一成不变的，没有绝对正确或错误的解决方法，因人而异最重要。
客服要尽量通过客人的投诉和自己的点餐记录，找出客人比较关注的方向，结合原则为客人提供最佳的解决方案。
根据客人a的投诉内容和具体情况，我们采取了以下处理方法:1。
真诚的向客人道歉，解释假发是我们误发的，包裹的迟到是清关的延误。
2.从客人的描述来看，客人非常需要这个假发，所以问客人是否接受更换。
如果被接受，我们可以在24小时内补发正确的产品，并承诺在xx之前发货。
3.为了提升客人糟糕的购物体验，我们询问他们是否会接受面值为xx的代金券。
客人最终接受了替换品和代金券。
产品再次寄出后，客服一直在跟进包裹流程，不断给客人一些物流更新信息。
查明客人收到的货物后，再次给客人打电话询问补发的产品是否满意。
跟踪数据后，这位客人下了很多单，偶尔会遇到问题，但他总是让我们心平气和地解决问题。
我们留住了这位客人。
安抚一个生气的客人很难，让生气的客人平静下来成为回头客更难。
一种固定的思维认为客服的职责就是处理售后的各种琐碎问题。
其实客服是销售的另一种形式，销售服务，销售文化，销售信任。
与销售人员的直接销售不同，客服的销售方式更委婉，影响更长久。
我们曾经做过一个调查，让客户对产品质量、运输时间、售后服务等一些因素按照重要程度进行排序。
结果是售后服务遥遥领先，其次是产品质量。
其实大部分客人还是很可爱的，他们会告诉你最真实的使用感受，甚至会提出很多我们当局者想不到的建设性意见，前提是你能安抚他，尤其是不要激怒他。
在客人心中，他可以允许你出现一些不可控的意外，比如产品质量问题，但是服务差是绝对不允许的。