为什么这么说？
因为客服是整个网店的核心节点，但是，很多经营者可能都遇到过一个情况:同行的客服是我的两倍，那为什么每个季度的销售额都是我的两倍甚至几倍呢？
自身推广的实力和资源并不比对方差多少。
什么是客户服务？
一个合格的销售客服应该具备三种意识:服务意识，能够很好的服务客户，处理售后问题；销售意识，能根据店主的需求销售产品；品牌知名度可以让顾客对店铺产生深刻的理解和认同。
从绩效考核管理的角度，归结到销售技巧、工作能力、客服工作态度等因素。
所以网店经营者往往会考虑如何管理好客服团队，让客服人员有高效的产出。
客服，评估是什么？
有哪些考核点:一般来说，客服考核的每一个点所包含的数据从创造的订单价值、产品推荐技巧、咨询转化能力、接待响应效率、售后处理能力等都是非常复杂的。
有一个简单的方法分享给大家，中小卖家更关心自己的客服团队给自己带来多少收益，客服态度如何。
那么我们可以重点关注几个数据:a .客服咨询转化率(客服接待客户转化为实际订单的比例)b .客服日/月订单量(客服下单的数量)c .客服日/月销售金额(客服下单的数量)d .客服的订单损失率(客服下单但最终订单成交的比例) e .客服的平均响应时间(客服对客户发起的查询的响应时间)f .未回复查询数(客服发起的未回复查询总数)如何使用考核点:通过这些数据的个体对比，可以发现每个客服的薄弱环节，而团队中的精英则可以通过综合对比发现。
比如通过对总订单数和咨询转化率的分析，能不能发现是咨询量太少还是销售能力不足？
通过这些数据，卖家可以快速发现店铺客服团队中每个员工的不足，为员工制定合理的、有针对性的培训方案。
改善员工缺点的实用方法有两种:1)教育法强化产品知识，规范接待技巧。
2)模型演讲场景演练，老带新，卖家亲自指导。
比较常用的老人带新人的方法。
很多中小卖家往往是之前做好客服，最了解自己的销售需求和产品推荐需求，从而培养新的客服，可谓事半功倍。
卖家需要学会发现客服的存在价值，借助一些软件，可以获得一些平时看不到的数据。
比如:客服咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未接数量等数据差异。
这些数据基本都是建立在客服和客户沟通的基础上，往往是影响店铺销售和客单价的重要因素。
从图中可以看出，一个简单的规律是，大部分店铺的销售额是由订单数量决定的。
网店的客户资源流动是推广的最终目的。
如何有效增加门店的订单数量，并保证这些流量能够有效转化为实际订单，让更少的人给门店带来更多的收益，是门店的核心问题。
案例:从图中的数据表可以发现，这家店从9日到15日的咨询客户数量和对应的下单数量都比较稳定，店铺整体营收也比较平均。
但在12日大力促销的形势下，下单量依然只有20单左右，店铺收入与促销前持平。
可想而知，这家店的客服人员在咨询转化能力、产品推荐能力等几个关键销售能力方面。
从图中的表格可以看出，店铺的总订单量平均在4000左右，但最后成交的订单量平均在900左右，也就是一个月后至少有四分之一的收入返还给了客户。
其实也反映了客服在跟进未付款订单和处理产品售后问题的能力或态度。
客服kpi，标准是怎么定的？
制定合理的绩效管理体系，不仅仅是对客服进行薪酬和绩效分配，更重要的是通过这些绩效数据发现客服团队中销售能力、服务意识、工作态度等方面存在的问题，以便及时、有针对性地逐一排查和解决这些问题。
如何让客服发挥出最好的销售能力？
案例:某韩国女装店平均客单价在60 ~ 90元左右，其中外贸日单平均客单价在200元左右。
以下是其门店客服的薪资明细:从这个表格可以看出，一个客服的薪资=基本工资x kpi评分销售提成奖金餐促销。
从kpi表可以看出，客服的售后处理能力有待提高。
月度成交订单包括非主观因素，如销售或客户主管的原因。
网店经营者要进行合理的薪酬分配，坚持一个原则，干多少活，给多少钱，奖惩一定要明确。
陈述:目前淘宝商家的绩效考核机制大致分为三种，以表格的形式分享，供大家参考。
客服绩效考核最简单的机制:一般有相当一部分中小卖家已经或者正在使用这种形式，只考虑客服的最终销售情况，对订单数进行奖励。
初期确实对门店的销售增长起到了一定的推动作用。
但随着门店业务量的增加，这种绩效奖金分配模式显然不能满足需求，对客户服务能力的提升和优秀客服的挖掘有一定影响，于是出现了另一种绩效考核方式。
目前比较先进的绩效考核机制:这种形式也考核客服接待的绩效。
虽然方法比较落后，有一些不确定的因素在里面，但是总体来说还是比较实用合理的，但是卖家要明白，不同时期店铺使用的业绩数据也是不一样的。
淘宝卖家关注的绩效考核数据:从上表可以看出，这家店从12个点对客服的绩效考核进行了多维度的考量，不仅包括了客服售前咨询的转化，还包括了客服售后未付款订单的跟进和售后退货，增加了一项客服的评价统计。
重点是把整个客服团队的团队协作程度和工作态度加入到绩效考核中，并且占据比较大的比重。
边肖在此提醒广大淘宝卖家，一定要制定一套客服考核标准，不能再漫无边际，杂乱无章了。
只有按规矩办事，才能激发客服的激情。
在得到一笔好交易之前，你应该如何准备？