售前售后有不同的培训技巧。
今天，陶凯边肖将为您介绍售前客服的培训技巧，让我们一起学习吧！第一阶段:掌握客服基础知识，主要包括收集资料和学习资料。
收集的资料包括淘宝买家购物流程、淘宝天猫规则、淘宝基础业务、淘宝后台操作方法、淘宝客服注意事项、产品知识、店铺活动等。
收集完资料后，我们开始进入学习阶段。
培训师主要是监督学习情况。
最后可以出一些测试题，评估新客服的学习能力和掌握程度。
① 淘宝购物流程:熟悉每个买家不同的购物流程。
一般流程是拍下宝贝(直接购买或加入购物车)、更改价格(仅在必要时)、付款(网上支付、代理支付、货到付款)、确认收货或申请退款、评价或修改买家评价。
②淘宝天猫规则:在这个网站上可以找到很多相关的信息，可以整理出来，然后发一份试卷，评估客服的学习能力。
③淘宝基本业务:熟悉淘宝的一些基本业务操作，如优惠券、红包的领取和使用。
④淘宝后台的操作方法:让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法和规则，然后定期进行练习和测试。
⑤淘宝客服注意事项:主要分为服务制度、日常行为规范、客服必须学习的技能。
⑥产品知识和店铺活动:产品可以按照标题、属性、价格、快递方式、参与活动等进行分类。
，可以一目了然，让客服学习起来更加方便快捷，提高学习效率。
二。
第二阶段:学习重要的演讲技巧。
主要包括售前演讲技巧、售中演讲技巧、售后演讲技巧和主动营销演讲技巧。
这几个字涉及到客服能否做好最基础的工作，所以一定要严格监督，在学习过程中注意小细节。
①售前话术:a .首次咨询时客服自动回复；b .客户咨询是否有折扣或邮费；c .是否有商品供客户咨询。
②销售中的说话:a .发票问题b .质量问题c .价格问题d .尺寸问题e .色差问题f .快递问题g .发货问题。
③售后话术:a .老客户关系维护(包括旺旺群发、会员和非会员短信营销)b .退货c .投诉或差评。
④主动营销演讲:a .缺货时主动营销b .客户咨询时主动营销c .客户犹豫时主动营销。
三。
第三阶段:提高转化率和解决贸易纠纷的技巧:先将技巧分类，然后让每个客户学习一些案例。
最后，培训师可以作为采购员定期对新客服进行测试，最后让新客服总结不足和解决方案。
①提高淘宝客服转化率的小技巧:根据不同情况，可以分为以下几点进行优化。
a .热情乐观的面对客户，给客户留下深刻的印象。
b .灵活运用旺旺表达，营造良好的沟通氛围。
c .熟悉产品知识和咨询响应，树立专业服务形象。
d .熟悉推广和优惠技巧，学会使用联盟营销。
e .注重沟通技巧，学会根据买家需求引导产品。
f .换位思考，分析买家疑惑，突破买家壁垒。
g .掌握议价原则，学会灵活处理各种议价问题。
h .把握追单时机，坚定买家信心，引导买家下单。
一、根据不同买家分组管理，不管成交与否，方便接下来的营销。
②解决交易纠纷的技巧:售后销售的关键以及如何做好，请听我说。
1.原因分析:交易纠纷一般分为投诉或差评。
它们的来源不外乎以下几种:商品问题、客服问题、物流问题、客户问题。
2.解决技巧:a .分析产品问题，商家是否道歉原因，提供退换货服务，然后引导买家修改评价b . 理由:查看客服聊天记录道歉，并在做出相应的促销补偿处理后，引导买家修改评价。
c .核实物流原因，追究物流责任并道歉并给予一定的促销补偿处理，然后引导买家修改评价或解决问题。
d .对客户的问题给出合理的解释，然后引导买家修改评价或解决问题。
3.处理方法:以乐观热情的态度对待客户，不仅站在客户的角度思考问题，还要积极引导客户，最后及时跟进客户解决问题。
四。
第四阶段:完善客服管理体系和绩效考核体系也很重要，关系到客服的工作效率和积极性，间接关系到店铺的经营质量。
① 客服管理体系的形成和完善:主要分为客服注意事项和交接班制度。
为了更好的安排每次客服的日程，提高服务质量，我们可以将客服分为售前客服、售后客服、日客服、夜客服。
②制定绩效考核体系:主要分为售前客服和售后客服考核，你可以根据自己团队的情况做相应的调整。
a .售前客服:主要包括咨询转化率、平均响应时间、客单价、月销售额、满意度。
b .售后客服:主要包括催款转化率、交易纠纷解决率、平均响应时间、满意度。
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