下面，咱们从投诉处理的层面，解说一下客服工作中的三个关键点：一、敏捷回复客服首先要思考用户为什么会投诉？
一般情况下，用户投诉都是由于购买了咱们的产品之后，在某个东西或许体会上面感觉到非常的不爽。
所以，客服要及时搞清楚问题地点，然后及时进行回复。
时间就是生命！为了及时找出问题，客服要做个有新人，在接待每一位客户的问题时，总会遇到一些不一样的问题，这个时候作为客服应该进行日常问题的梳理，然后就会在遇到投诉时，经过客户的描绘，快速检索到问题的答案。
二、定制式交流在客服工作中，熟悉客户性质然后对症咨询是十分重要的，这会让咱们更快地与客户建立起信赖度，更快地解决问题。
这就需求咱们分清客户类型，进行定制式、个性化交流。
一般来说，客户的类型与应对方法如下：1、健谈型：客户问很多问题，给你反响的时间很少，这时你要少说话，坚持礼貌性回应但不要让他们一向说下去；2、愤怒型：客户说话很冲，你要极力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的办法并一定要完成；3、无所不知型：客户什么都知道，也懂你们的套路，此时你的言语之中要带点恭维；4、问询型：客户不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要协助他们找出问题的地点，然后客观地提出你的解决方案；5、多疑型：关于这种客户，你首先要建立起他对你的可信心，然后要坚持礼貌，说话不能心情化。
三、投诉处理5步走1、安抚心情：客服工作中，咱们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺赶快解决问题。
2、积极倾听：镇定接受客户的诉苦，不要争论，听出客户的心情，听出客户的真实需求，不要打断。
打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。
3、剖析期望：一般来说，客服的期望分两个维度，要么期望得到尊重，得到倾吐，一吐为快，要么期望解决问题，得到补偿。
4、深化交流：以发问方法提取更多信息，进一步清晰问题与需求。
当对方心情激动时，能够捉住一些其间略为有关的内容改变话题，缓和气氛。
比方客户称自己收入低时，咱们能够跟他聊工作，然后再拉回正题。
5、感谢客户：咱们要给客户一个杰出的最终形象，做到善始善终，能够在交流的最后说一句“感谢您的来电，再见”。
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