一、卖家该具有的心态 相信每个人心中都潜伏着交流的惊骇，惧怕丢人，惧怕叱骂，惧怕委屈，惧怕失利。 被回绝、叱骂、委屈多了，天然发生挫折感和心里暗影，更是浮躁、易怒。 许多卖家也因此，遇到中差评总想躲避，推脱，最终不了了之。 仅仅不直面交流的惊骇，中差评将是你心中永远无法逾越的坎。 想想拿起电话无非被挂断、被叱骂、被回绝，又不是第一次了有什么好怕，一次不可，咱再多试几回，怕的应该是他，而不是你。 其实麻木、习惯了就好，听凭你冷言冷语、无理咒骂，咱仍旧平心静气、不为所动。 不论遇到什么样的中差评，遇到什么样的人，勇敢拿起电话。 做为卖家，咱们需求的仅仅是一点勇气。
二、交流该做到几点 和客户交流中期望您能做到以下几点：
1. 表达尽可能慢，诚实，口语话 2.了解中差评成因，找出中差评症结
3. 不推脱，不躲避，承认过错，承当职责
4. 给客户供给多种解决方案，供客户选择
5. 不论成果怎么，一直如一
6.没有轻而易举，一撮而就，每个中差评期望您能做好一个月的应对准备，相信积习沉舟、水滴石穿，一直坚持。
三、交流使用的话术 和顾客交流流程及话术：
1，标明身份及来意。 “xx先生/小姐，打扰您了，我是xx店铺售后司理，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗?” “请问是xx先生/小姐 吗?.......打扰您了，我是淘宝店卖xx卖家，想给您做个回访，就三分钟好吗?” “您好，是xx先生/小姐 吗?..... 抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖xx的商家，对您购物做下回访，就几分钟可以吗?”
2，标明抱歉或谢意，愿谦虚接收客户提议。 “看到您给了一个点评说是xx问题 ,很感谢您提议，也和同事做了交流，采纳您的建议....” “看到您的留言，给您带来不便，深表抱歉...” “看到您的点评，没能让您满意，深表抱歉...”
3，标明对客户标明了解，设身处地，能站在客户态度，能了解客户心境。 “咱是淘宝卖家也是买家，买过许多东西，买到东西有问题、服务欠好咱也特别气愤，所以能站在您的态度，特别了解您...” “和您相同咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别气愤，所以也特别了解亲现在心境....” “特别能了解您现在心境，咱也经常在网上买东西，遇到这样或许那样的问题，特别气愤，苦恼。”
4，承认过错，承当职责，针对中差评供给几种解决方案，留意给客户台阶下。 “所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联络快递上门收取退换件，且立马给您组织别的发一套新的，让尽快收到新宝物好吗? “所以，也跟店东请求，给亲送个小礼物以示抱歉，也知道您并不介意这礼物，但确实是咱们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次时机，能接收，直接发到您的收货地址可以吗?” “所以，也跟老板请求给亲做xx补偿，知道您并不介意这点补偿，但确实是咱们过错给您造成了不必要的麻烦，还望您谅解，给次时机，直接打您支付宝可以吗?”
5，标明点评重要性，给予改正的时机。 “网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖点评，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能谅解，能给次改正时机，帮助删除下差评可以吗，谢谢亲” “点评对网店影响挺大的，这次差评还给店东叱骂了，才多此联络亲，期望亲能给次时机，帮助删除下差评好吗，谢谢您....” “每个一个好评都是对咱们工作鼓舞和认同，也期望每笔买卖都能圆满，还望亲能给次改正的时机好吗?不胜感激，谢谢”
6，最终不论成果怎么，再次因中差评向顾客标明抱歉，对客户接听标明感谢，等待客户的再次莅临。 “再次因咱们过错向您标明抱歉，也感谢亲交流，谢谢您，等待您还来购物，期望您有个好心境。” “不论怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。期望您有个好心境。” “再次由于咱们缺乏抱歉，也谢谢您了解谅解，谢谢亲，等待您再来。” 尽信书则不如无书，具体情况具体分析，仅做参阅，请勿生搬硬套，交流留意语速放慢，语气诚实，做好被回绝的心理准备，再厉害的谈锋不如一颗一直不渝的心，坚持不懈，没有融化不了的冰块。更多咨询请重视【网】