顾客心思分析：客户进店会咨询都是有比较强的意向了。
出售数据分析：30%的客户找某一个店肆可能都不买，30%客户找别的一个店肆都会买，40%买不买取决于客服出售水平。 人有千姿百态，遇到的问题有各式各样，作为一个淘宝客服怎样应对，也是一门技术活。现在我就拿平时会比较频繁遇到的一些问题来细说一下。
1、不包邮。客户咨询客服xx产品能包邮不？客服不想包邮，那怎样给客户说？
计划一：委婉细说，“亲，其实咱们的产品价格现已十分低了，几乎没有利润的，并且您去看看别人家的店肆，他们的产品包邮，那是羊毛出在了羊身上，其实他们的产品价格里面现已涵盖了邮费，咱们的产品也能够包邮，那咱们直接在咱们的价格上面加上邮费，以价格虚高去诈骗您，您觉得咱们的店肆还有可信度吗？咱们做店，都是以最真挚的服务对待每一位顾客的。要不咱们这边给您请求一下看看能否送一份小礼品，并且小礼品的价值都要比邮费高，您看能够吗？”
计划二：心思战术，“亲，咱们的宝贝质量十分好的，您别看人家店肆是包邮的，可是一分钱一分货，尽管他们的图片跟我家是一样的，可是质量是没有我家好的，您不信任的话，能够把咱们两家的店肆产品都拍下来，假如他的产品跟咱们的质量一样或者更好，那这产品我送您了。”前提条件：对自己产品100%决心。
计划三：不包邮结合包邮产品，回到上篇关联调配套餐包邮区，不包邮调配包邮产品。
计划四：优惠同价格的邮费，让顾客感觉其实我现已给你包邮了；也能够店内活动：红包、优惠券进行引诱；“您能够保藏咱们家店肆领取五元现金券，拍下会主动减免五元的哦，这样也算优惠五元运费了哦。”
计划五：下单+请求的技巧套路，“那你下单，我这边帮您请求一下”。 计划六：客服套路，“商城都是实价出售，不议价，也不能随意改价的，并且邮费也是快递那儿收取的呢。咱们做高档服饰的，也是厂家直销，物超所值，价格是最低的了。”“亲，真的十分抱愧，我只是小小的客服，是没有权限修改价格的呢。”
2、我的货不支持货到付款。 货到付款不注册，是为了防止歹意的订单，不注册怎样办？ 计划1：先要求客户付出物流费用。如一件产品50元，快递10元。按照顾客的消费心思，在没拿到产品前，付出10元和50元的心思感觉是不一样的。此时，咱们能够先收取物流费用，把这笔订单谈下来。 计划2：客服要会说话。“亲，咱们店肆之所以不注册货到付款，是因为咱们的产品有肯定的确保，性价比和质量肯定高。并且在您购买之前，请告知我您的需求，您的***（身高，体重……），咱们会针对您的状况给您引荐出最合适您的产品，您就定心吧。”
3、不付出信用卡付款。
计划1：直接注册得了，注册也能够提高针对性排名。
计划2：注册了，也有费事。费事1，信用卡爆了。“亲，您能够先保藏、加购。”费事2，需求手续费。能够教顾客运用代付，经过其他帐号代付，能够轻松运用信用卡付出，又免去交易手续费，一举两得。
4、客服情绪太差了，受不了。
计划1：得罪人的，直接开除，换个客服。
计划2：再交流，“亲，其实我没有别的意思，可能是咱们的地域不同，说法方式有点差异，您别误解，我真的没有针对您的意思，要不我给您去个电话，您有什么问题咱们电话交流一下，我只是一个客服的小女生，怎样可能对您服务情绪不好呀！（委屈表情）”
计划3：客服新来的，换一个客服务道歉。“亲，之前跟您聊天的是咱们公司新来的一个95后客服小妹妹，她对店肆的事务还不是很熟悉，您理解一下哈。我这边现已教导她了，期望您不要在意，咱们都很真挚的对待每位客户的，您有什么问题您说下，我会一心一意的为您服务的。”
计划4：客户负罪感。“亲，我是店肆的客服主管。真的很抱愧，之前跟您聊天的是咱们公司新来的一个95后客服小妹妹，她对店肆的事务还不是很熟悉，期望您不要在意，她没有服务好您，我这边现已给老板反馈，明日开除她，您看能够吗？真的抱愧，您有什么问题您能够找我，我来为您解答。（笑脸标签）”
5、不能发ems，顺丰，圆通等。
计划1：未咨询，页面奉告造成消费都不爽，丢失，可引导到旺旺。引导上去即可有转化概率，不引导，直接跳失离开。
计划2：现已咨询，知道不走他想要的快递。加运费，帮他指定快递，可是许多消费都不愿意多出钱，明明包邮，为毛我要多出钱。
心智1：“亲，您说的***快递，咱们这边没有跟他合作的，您看这样能够不？您要求发某某快递，您需求多加**元快递差价费用，咱们这边会多给您送一些同等价格的赠品，您看行吗？”
心智2：自己出钱，直接包邮，赔几块钱换个客户满足，可是必定要有价值。告知客户，钱掌柜出，咱们赶快发货，满足要好评。
心智3：客服出钱，博同情心。
计划3：咨询到，您的快递不到我所在的地址，我必须要求***快递。 处理计划，“亲，定心，确保到的，不到的会主动转其他快递，中途要收费的话，亲直接告知我，咱们承担。” 假如顾客对我店的快递不满足程度较高，那就得考虑换，或添加快递了。
6、有点顾虑，不敢买，先问问看。 顾客有疑虑，应对顾客的心智必备：同情心；找到客户背面真正的疑虑；有针对处理客户问题。
7、我要的尺码没有货呀，先问问看。 案例：顾客：“在吗？这款竹席怎样没有棕色的了?” 客服:“是的，亲，您看的棕色是十分不错的颜色，相对遍及一些，不过蓝色会愈加特别，夏天铺感觉十分清爽。所以夏天咱们主色是蓝色，买的人也许多，客户反映都很不错，厂家生产的也许多，您觉得怎样样？再说如果要是您收到不喜爱的话，也是能够无理由退货的，咱们也给您买好运费险了，我信任您会喜爱的。”
８、客服半天没人回复我，急死我了。 这种状况处理方式 有许多，不逐个细述，就说两种让客户高兴的。“亲，祝贺您，中奖了，您咨询到咱们，却遇到了一年时间都不曾掉线概率，您看上哪款产品，您直接拍下即可，咱们这边会送您一份额外的奖项礼品，您看能够吗？”“小玉现已在运用三头六臂，七十二变招待咯，可仍是让您久等了呢，实在是抱愧，立刻就来咯。”
9、不打折不说了，也不给我送个小礼物。 关于一些贪廉价，抠门，小气的极品买家，有时会后期工作不断。关于这种客户，你觉得能够卖给他就卖了，不能卖的话，就不做这笔生意得了，省去后续的费事。
10、我再看看吧，横竖也不着急买，今后有需求了再买吧。
a、顾客真的不着急买，仍是有原因导致不买。 用技巧引导找出客户看看背面的实在原因，处理客户实在疑虑，实在疑虑知道了，就有机会再次处理客户疑虑拿到订单。“亲，是不是对我的服务不满足？网上800万个店肆，亲能找到咱们家咨询也是难得的缘分哦，告知我您还在考虑什么呢？能帮助的我必定极力效劳。”
b、顾客其实去别人家买。 “有任何不明白的欢迎随时回来找我咨询哦。亲，记住保藏下宝贝哦。” 11、先拍下，随后再付款吧，正好对比下，有更好的就不买这家了。 有可能是客户 :不舍得花线；犹豫；过后忘记了。这时候，就需求提高拍下未付款客户的催单技巧。分两种状况。
ａ、静默拍下。５分钟内核对地址；半天内旺旺催付；24小时内短信催付。
b、咨询拍下。半天内旺旺催付；24小时内短信催付。 案例话术：“十分感谢您挑选了本店，您的订单现已收到了，您付款后今日就能够帮您发出了，期望您能赶快收到心爱的宝贝哦！” “亲，十分感谢您对本店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问能够咨询到我哦。”
12、你的产品这么多，我也不知道买不买，看看你有什么好的引荐不？ 像这种客户咨询，没有意向需求引荐，如何引导。这就是需求与客户多交流，勘探顾客的需求。 客服在招待客户时，最好具有fab感动式说话技巧。 举例：一般话语：这个四件套是纯棉的。
fab话语：纯棉面料十分好，吸汗透气，夏天盖了十分舒服，信任您必定会喜爱的。
第四点：一个订单变多笔。
1、例如咱们店的一个产品30块钱就包邮了，客户第一次用，只买一件，好了下次再多买。这是因为客户觉得廉价，先试水，不敢多买，怕货不好，受骗。
套路1，咱们是厂家（总经销、品牌授权、一手货源），质量确保，品质确保，绝无假货，有货源优势，没有差价，后期会涨价。
套路2，引导保藏，一件试用，短信提醒，电话关心。 另类心智，全民动员搞好出售工作，大力引流，展开促销活动。也能够陈列生动化，经过视觉冲激因素，听觉冲激因素，激起顾客自己买，更要让顾客感觉多买会廉价。如快过期的酸奶，能够2件包一起，再送一个精巧的礼品，这样客户买2瓶酸奶的感觉就好多了。
2、不包邮啊？我买多点你也不给我包邮？那我一次买那么多干什么？ 能够单件不包邮，多件必须包邮。客户买多件还不包邮，道理上说不过去。假如我是客户，对这种店肆，我也逃之夭夭了。 关于顾客心智，提到这里就告一段落了。内容虽多，但不会每个点都合适你的店肆，有可能只是其间的几点你能用。期望大家在实际运用中，针对上述办法，各有取舍，最好还能在此基础上不断拓展思路，不断升级，让它愈加完善。