自从有了改善面部的想法开始，就在比较各种治疗方法和机构。出于对专业医疗背景的信仰，我最终选择了一家三甲医院的整形科。然而整个就诊过程有很多差强人意的地方。第一次去咨询的时候，登记预约号后就被告知在旁边等待，期间并无提供任何饮水和其它服务；在等候的一个小时中目睹了一起纠纷由于等待时间过长没有得到回馈而演变成了声嘶力竭的骂街；在和问诊医生确定好方案由其主任第二天来做手术的情况下，第二天的手术却因为上一台手术的延时被改到了第三天；遵照问诊医生的告知，第三天早上早早来到医院，却因为主治医师们大巡房又等待了2.5个小时才可以手术；在做术前备皮工作时，助理告知了护士错误的位置，导致两块头发白白被剪掉；术后第二天发现左边的面部有一个部位的蛋白螺旋线跑了出来又重新回医院处理。整个过程除了对治疗效果满意外，整个就诊体验十分不好。作为一个管理者我不禁会反思他们的问题出在哪里？
以上这些情况完全可以避免，出现以上这些问题的根本原因在于他们没有建立sop体系。
什么是sop?
sop是标准操作程序（standardoperating procedure) 的英文首字母缩写。就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。sop不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个sop，但真正从企业管理来看，sop不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的管理工具和技术资料。
为什么要建立sop?
由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过sop的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。
1、我们将企业的技术、经验、要求记录在标准文件中，不会因为技术人员的流动而使技术流失；
2、不会因为人员变动而导致客户体验有较大差异变化，便于长期树立良好的企业形象，取得客户信赖满意度；
3、使操作人员经过短期培训即可快速掌握合理的操作技巧，提高了人力资源使用效率；
4、便于企业内部追踪工作责任，也便于反过来检验客户满意度；
建立sop的关键点是什么?
、建立sop的前提是梳理工作流程，且要秉承“以客户满意为宗旨”的原则来设计工作流程。以社区医疗机构为例，客户进入医疗机构，最优的路线应该是，导医、分诊、问诊、付费、治疗|取药、医嘱、回访，在确定了工作流程后，我们便确定了每个环节的责任人，当我们把每个环节的相关操作步骤进行细化、量化和优化得出每一个环节的sop时，导医接待客户要安排在哪个位置?要倒什么饮品?要在多少时间内给出分诊意见?治疗操作有哪些步骤？治疗部位怎么确定？这些问题都有明确的指令和技术标准。就不会因为某个导医没有服务意识忘记倒水而影响客户体验，也不会因为医师刚毕业没有经验而出现医疗失误。也就不会出现上述差强人意的客户体验。工作流程里每个环节都有明确的责任人，每个工作程序都有明确的控制点，是提高管理质量和管理效率的基础。
、sop的延伸是风险预控。
sop是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作sop，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化。在优化的过程中积累的经验和经营中遇到的情况都是预设会出现问题的基础。像我上文提到的投诉未果引起的纠纷，日常经营中不可能没有投诉，当你遇到1次这种情况的时候就会预警到出现更严重的问题该怎么处理，该采取什么措施，形成风险预案。当真的出现问题的时候可以在最快时间内控制情况，解决问题从而减少对企业的负面影响。
医疗服务行业不同于其它行业，它所提供的服务关系到客户的生命安全和健康，它的关键词是“质量”。医疗质量管理才是医疗服务企业管理的核心。影响医疗质量涉及的因素包括：
人员素质：职业道德、工作作风、业务技术水平、身体健康状况、机构与人员组织配置的合理程度等。
技术：指医学理论、医疗技能和专科技术水平。
物资：指药品、试剂、消毒物品、消耗性物资、生活物资等器材的供应、设备的完好和先进程度。
把这些因素细化、量化成可衡量的指标sop，形成质量管理制度，严格执行、按章办事，是保障医疗质量的关键。
余世维曾经在他的讲座中特别提到：公司要有两本书，一本是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即sop，而且这个标准作业程序一定要做到细化和量化。曾经有人和我说要做好“日事日清”建好工作台帐，但实际上现在的oa已经能实现工作台帐电子化了，对于企业来说sop才是最基本、最有效的管理工具。