在电子商务时代，在线免费客服系统是企业开展营销和售后服务的必备手段。使用客户服务系统有助于企业提高客户满意度、实现附加价值和增强企业市场竞争力。国内电子商务企业主要使用呼叫中心和在线免费客服系统开展营销和售后服务。呼叫中心的功能齐全，但投入大、建设周期长、维护困难。新代的在线客服系统还可以通过辅助人工客服，回答简单重复性的问题，也大大提高了人工客服的工作效率，智能客服正在慢慢地变革者企业客服的交互方式，加速了线上线下的客服智能化升级。
企业要挖掘潜在客户和提升销售业绩，就要宣传和推广。利用互联开展宣传和推广是络营销的必备环节，是电子商务的关键所在。电子商务企业的营销模式经历了两个主要发展阶段。在 w 1 x 时代，企业在展示商品信息，并通过推广这种传统络营销模式吸引用户访问，企业利用域名和实名址，特别是通过搜索引擎优化等技术手段，进行品牌推广和络营销活动，以便用户找到企业的，通过用户访问给带来流量，进而提升企业的品牌形象。只依靠在发布产品和服务信息不够，这类推广模式无法捕捉访问者的需求和，企业难以抓住络商机。通过实施络营销获得流量，不能提升销售业绩。将访问者变成用户是企业至关重要的工作，这依赖于使用在线客户服务系统。只有通过使用在线免费客服系统，才能发掘潜在用户和维护现有客户，才能真正实现络营销的最终目的。络营销基于一对一的双向交互式沟通，通过在线免费客服系统与访问者直接交流，有助于将其转换为企业用户，实现将流量变咨询量、将咨询量变成交量，将络营销效益最大化。在 w2 0 时代，免费客服系统在电子商务中的作用日益彰显，不可或缺，是络营销的基础。