投诉信原文如下：
亲身体验“hp——惠普”对付消费者的技巧
我司——新天一电脑室，于2003年10月16日在厦门大金岛花三万余元人民币购买一台hp5500彩色激光打印机。发票号：g3502000221011511；产品型号：c9656a；序列号：sgfh002836。
价值三万多人民币的hp5500彩色激光打印机
使用至今半年多时间里已经出现多次故障，不能正常工作，给我们的工作带来太多、太多的问题。hp5500高端激光打印机故障记录如下：
第一次，刚开始打印时即出现问题，我们打电话给厦门大金岛公司负责销售的黄燕小姐，黄小姐给了我一个hp厦门技术维护中心的电话2207617，我们联系到了阮德志工程师，阮先生到现场检测后，打印了一些耗材状态页与一些相关的数据页，结论是黑色硒鼓有暇庇，需要与hp耗材更换中心联系进行更换。并向我们提供了hp厦门耗材更换中心的电话、地址及hp技术支持电话800-810-5959便于我们日后的咨询。我们向hp厦门耗材更换中心（北京泰贸公司，add：厦门国贸大厦8楼；tel：5164802）申请，经检测后于数日后给我更换一个新的黑色硒鼓。
第二次，2004年初，再次出现打印效果模糊。我们即时拨打hp800咨询电话，结论是硒鼓批次问题，指导我们打印了一套耗材状态页，让我们直接于hp厦门耗材更换中心联系申请更换。我们即带着四只硒鼓与耗材状态页到泰贸公司，经现场检测后，当场即将四根硒鼓全部更换。
第三次，2004年5月19日，蓝色打印效果模糊，打电话到hp800技术咨询中心，工程师在电话中指导我们打印耗材状态页、机器故障诊断等后，建议我们把蓝色与红色硒鼓调换位置，打印检测样张“正常”，蓝色硒鼓换回原位后打印检测样张却“不正常”。结论还是硒鼓批次问题，到hp耗材更换中心（天湖苑2座）更换，又是更换硒鼓。
以上故障的结论不能让我们认同，而且打印机样张的参数显示，我们打印机的使用量还不到1%，却已经更换3次6只硒鼓。至此，我们通过各种途径虚心地向激光打印机的维修人员请教，多数人怀疑是打印机本身有故障，建议我们再向hp800咨询。就这样我们开始了漫长的电话投诉。
首先我们拨通hp800咨询热线，李超先生接听了我的电话，我向他详细的介绍了我所购买打印机的型号、日期，我公司的地址、电话，打印机出现故障的经过、硒鼓的更换……等等，李先生建议我将所用的纸张（80g的复印纸、200g的铜版纸）每种30张寄到北京石景山路22号万商大厦21层中国惠普技术咨询中心。数日后，我电话至hp800咨询结果，李先生说纸张没问题，建议用hp原装纸。我再请教打印机故障的原因时，他说还不能确定，会再电话通知我们。
几天后，hp厦门维修中心的阮先生来访说，hp北京800通知他来检测打印机，结论是几次的故障是由硒鼓批次问题。我向他提出了疑问，hp公司是否是以经营为目的，如果是，怎么会在将近一年的时间里，所出厂的硒鼓都会有问题；如果不是，那就是所有有批次的硒鼓都转到我的手里，我的运气也不会坏到这种程度吧？我不能接受他的反馈意见，请他再与北京联系，我要求退机。
接下来的一个多月里，我不间断地向hp800咨询，在800-810-5959技术维修中心、800-810-3939总经理热线、hp耗材更换中心、hp厦门维修中心、总经理热线之间重复诉说着我的故障经过、机器型号、发票号、序列号、我司地址、电话……等等相同的内容，经手人最后的答复都是无权限过问此事，我们像皮球一样从这个部门被蹋到另一个部门。接过电话的技术人员有：李超、连浩、6月8日王小姐，6月30日上午高小姐（总经理室）、6月30日下午王小波、7月1日厦门陈伟清、7月2日上午王磊、7月2日下午柴小姐……等等。
我们有疑问：打印机的使用量还不到1%，却已经更换3次6只硒鼓！！！最后一次的硒鼓在原位打印不正常，换位后打印却是正常的（这是多么不正常的“正常”）。我们再次打电话到总经理热线，述说我们的疑问，要求退机，接话的王小波小姐说：我不知道该为你们做什么？我不懂hp打印机（可笑身为hp800彩色激光机总经理服务热线人员竟然不懂hp打印机？）……我只是协调部门……要维护hp公司的利益（消费者的利益谁来维护？）……如果对我的回答不满意，可以去质量监督部门去检测hp打印机，再将故障结果报告诉hp（我们这样一个小公司哪有人力、物力去检测hp国际品牌的高技术含量的彩色激光打印机？）……
我到hp网站上搜索关于hp彩色激光打印机。在hpit管理学院出版的《校友会电子月刊》2004年第4期上有一篇《巧降客户投诉率》的文章，文中称“对付客户的技巧比对对付技术故障的本领更重要……”、“为了提防有些脾气乖张的客户被逼急了，我们已经在800电话中预先设定了给客户的语音提示：‘如果您对本公司客户投诉处理中心的服务有任何意见，请拨打我们的总裁监督电话800xxxx进行投诉。我们将尽快给予您满意的答复。’当然，这是个终极投诉，因为我们会预先设定这样的语音内容：‘您好，欢迎拨打总裁电话，请稍候……（音乐声响起，持续10秒）……对不起，总裁的线路正忙，请在嘀声后留下您的投诉内容和您的联系方式，嘀……’虽然这个‘尽快答复’的承诺也同样会石沉大海，但到这个时候，99.9%的抱怨客户即便心里有气，脾气都会给耗没了。即便有人再向‘有关部门’投诉，也是凤毛麟角，无足轻重”……
看了上述文章，我终于明白以前的种种遭遇都是聪明的hp公司给消费者设下的“陷阱”。7月3日，我再次打电话给hp总经理热线的王小波小姐，她说：延长三个月的保修期，如果再出现问题就给我们退机（此话厦门hp维修站负责人陈伟清可作证）。
已经出现三次问题不给我们退机，一定要出现第四次才可以退机。中国有句俗语“有再一再二，没有再三再四”，为什么要等到故障出现第四次才可以退机？我要求王小波经理把她的处理意见以书面形式回复，王小波说她要休息几天，最迟不超过7月8日给我答复。
一直等到7月12日，也没有给我们回答。我打电话到hp800找王小波，她却不接听我的电话，在我的强烈要求下，王小波才勉强接听我的电话，但此次她的回答是：拒绝出示书面回复意见，如有异议，随便去哪一家质量监督部门去告。
就因为你是惠普，就因为你是知名品牌，就因为你是国际知名品牌，我们作为老主顾（我司曾于1999年购买一台hp6l激光打印机，于2001年购买一台hp1200激光打印机）相信你惠普，在epson、oki、hp三个品牌的彩色激光机中选择了你，可你——惠普公司却让我们消费者一味迁就有问题的产品吗？
惠普——你就是这样对付我们消费者的吗？惠普——请您回想一下有多少个消费者曾被您对付过呢？惠普——您就是这样创造您的金牌服务吗？
投诉人要求：第一，退货！第二，退货！！第三，退货！！！
王博士观点：
厦门“新天一电脑室”以对外文印为主业务，乔小姐是该司负责人。之前“新天一”曾购买过hp6l及hp1200激光打印机，使用效果非常好，因此在2003年选购专业打印机时，乔小姐毫不犹豫地选择了hp5500。
一台价值三万多元的专业打印机，在实际打印量未超过厂家核定额1%时即三次出现硒鼓故障，乔小姐及周围的同事、朋友都认为这是极不正常的一件事，怀疑机器本身存在质量问题。为此，乔小姐由咨询到投诉，却始终未能得到满意的回复。
2004年5月底至今，乔小姐称自己前后给hp北京、厦门公司打了不下50个电话，一开始hp的工作人员还能耐心地听她描述，后来，大概觉得她的事情太棘手，只要一电话过去，就说“我现在正忙，过一会儿电话给您”或是“您的情况我不太清楚，您可以找前一次接您电话的xx，过一会儿我们会与您联系的”。可是，要想等到hp主动打来的电话真的很难，乔小姐称十次中能有一次记得主动回话就不错了。有两次乔小姐忍不住电话过去问，为什么没有接到你们的来电？工作人员总是说“我们打了啊，老占线”！乔小姐说，我就是怕他们推辞，留电话都会留两个，他们竟然说两个电话都占线！
“王小波”是乔小姐投诉的一个中心：“我与王小波前后通过20次左右的电话，她是hp总经理投诉热线的接线员。一开始还能耐心听我说，后来需要他们给出解决方案时，她就说她不懂打印机，她要维护hp的利益，如果我有意见的话请我到技术监督局检测，或者去投诉、去告都行”！乔小姐说，7月3日时，王小波口头承诺为“新天一”的打印机延长三个月的保修期，如果期间机器再出问题的话，hp就退机！对这样的解决方案，乔小姐是很满意的，但怕口说无凭，请王小波提供书面证明。王小波当时也同意了，但称自己下面要休假几天，回来工作后再联系厦门公司为乔小姐出具证明，最迟不会超过7月8号，请乔小姐放心。等到12号，没有半点音讯，乔小姐再致电王小波，人家不接电话！好不容易接了，又翻口拒绝出证明！
2004年7月16日下午，discloser工作人员在hp官方网站上找到了那篇让乔小姐看后很不舒服的文章——《巧降客户投诉率》，我们一起来看看：
点击见大图
看完《巧降客户投诉率》一文，乔小姐终于明白了：hp的工作人员全面地领会了这篇文章的精髓，自己碰到这样的人、这样的事不足为奇！
不管此投诉个中究竟曲折如何，请被投诉方尽快与我们联络，无则澄清，有则妥善解决。
投诉中心值班信箱：315@discloser.net或者315@vip.discloser.net
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