用户的期望用户都是好人,这是一个很重要的逻辑。这里所谓的“好人”人产生共鸣,这20个人里面再有10个人去一次传播,那影响的围就会更大。因此,一定要重视基层和第三方传来的用户的不那些看不见的抱怨,应当得到关注。体验细节设计用户体验涉及很多细节问题,稍不留神就可能引发用户的不满情绪。对于企业来说,面对上帝一样的顾客,其实很渴望掌握主动权,大家梦想着能够引领用户,而不是一味迎合用户。但即便是挖空心思研究体验的每一个细节,也不一定能够拿出完美的设计。企业需要做的,是把握细节设计的原则,用原则去引导设计。
客户传播体验不是一阵风,不是一锤子买卖,强调的是服务的稳定性。服务稳定性取决于服务质量的稳定、服务的标准化程度,以及对个性化需求的满足。做到了这三方面的稳定,才能塑造出服务的品牌。极端点说,如果企业的服务时好时坏,还不如一直处于较低水平,起码在用户心中有一个稳定的形象和感受。有的企业偶尔做一次体验月活动,期望借此打造好的品牌,但通常不会梦想成真。这是因为,体验是长期的工作,在稳定的基础上持续提升才是正确的做法。
体验服务需要很长时间