适度超出预期，企业要满足用户的期望，但不可能满足所有用户的期望。为了打造良好的用户体验，企业服务要适度超出用户预期，这并不意味看要极致地满足用户需求，而是有前提的。首先就是成本必须是合理的，不能超过本阶段的成本承受能力用户期望分为共性期望和个性期望，共性期望是整个行业体验和用户期望的平均水平，这是必须要满足的。而适度超出预期是适度超出个性期望的预期，企业要以sku、用户结构、行业平均服务水平等要素为依据，达到超出用户平均期望的水平，使用户体验始终处于行业领先水平。
用户的期望用户都是好人，这是一个很重要的逻辑。这里所谓的“好人”人产生共鸣，这20个人里面再有10个人去一次传播，那影响的围就会更大。因此，一定要重视基层和第三方传来的用户的不那些看不见的抱怨，应当得到关注。体验细节设计用户体验涉及很多细节问题，稍不留神就可能引发用户的不满情绪。对于企业来说，面对上帝一样的顾客，其实很渴望掌握主动权，大家梦想着能够引领用户，而不是一味迎合用户。但即便是挖空心思研究体验的每一个细节，也不一定能够拿出完美的设计。企业需要做的，是把握细节设计的原则，用原则去引导设计。
客户传播体验不是一阵风，不是一锤子买卖，强调的是服务的稳定性。服务稳定性取决于服务质量的稳定、服务的标准化程度，以及对个性化需求的满足。做到了这三方面的稳定，才能塑造出服务的品牌。极端点说，如果企业的服务时好时坏，还不如一直处于较低水平，起码在用户心中有一个稳定的形象和感受。有的企业偶尔做一次体验月活动，期望借此打造好的品牌，但通常不会梦想成真。这是因为，体验是长期的工作，在稳定的基础上持续提升才是正确的做法。
体验服务需要很长时间