crm主要好处：成功应用crm系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的it市场研究机构ism(information systems marketing)持续13年跟踪研究应用crm给企业带来的影响，通过对大量实施crm企业的跟踪调cha，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在crm系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
crm客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其zui终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养长期忠诚度，以实现客户价值zui大化和企业收益zui大化之间的平衡的管理方式。
客户管理主要包括三个层面的内容：
①服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性的服务渠道管理；
②关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；
③对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。
crm概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究crm的几位专家对crm的不同定义，通过这些定义让我们对crm有一个初步的认识。客户关系管理模块示意图 从字义上看，它是指企业用crm来管理与客户之间的关系。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，crm要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，crm应用将为企业实现有效的客户关系管理。