呼叫中心功能列表
模块
功能
描述
基础话务功能
智能acd
话务排队处理
1. 排队时限设置：系统可设置每个队列的排队时限，对于等待超时的呼叫，系统播放语音提示让用户输入按键决定继续等待或转入语音留言；
2. 坐席组优先级：系统支持每个队列两级坐席组，按优先级分配坐席，即第一座席组没有合适或空闲的座席才会到第二座席组寻找；
报表模块
呼量统计
基于项目统计：接通率、呼损率、中断原因分类统计
营销统计
基于项目以坐席为单位统计：成功数、接通数、成功率
坐席统计
汇总统计坐席签到时间/次数、示忙次数、工作时长、通话时长、接通响应时长等信息
财务统计
根据时间段条件生成财务报表
自定义报表
系统可灵活自定义/修改报表模板，报表模板可自定义内容包括三部分：
3. 查询字段定制
4. 在线显示格式定制
5. 导出报表格式定制
生成报表过程在后台异步执行，报表文件生成后管理员可直接下载报表文件（在做大数据量复杂报表时尤为重要）
座席软件
座席客户端功能
vpn连接
6. 根据客户网络条件自行设置是否开启vpn方式连接；
7. 软件自动判断操作系统类型，根据操作系统类型采用ikev2或pptp协议；
8. 开启vpn后仅语音数据走vpn通道，电脑上网不影响；
9. 软件关闭后自动关闭vpn连接；
话务员状态设置
签到、示忙、示闲、签退等日常操作
离线坐席
坐席可开启/关闭离线模式，绑定手机号码作为离线接听号，在开启离线模式下，呼入转移到手机上接听，系统正常录音
座席端界面功能
坐席自我监控
接听/自动接听
软件操作接听客户电话，可以自动接听
挂机
软件操作结束当前通话
保持和取回电话
保持当前通话，客户听音乐；取回电话后继续通话
外拨和二次拨号
外拨客户的号码，支持总机等情况下的二次拨号
电话会议
三方通话
电话转移
当前服务坐席如果处理不了客户问题可转给其他坐席或坐席组（如专家座席），转接失败（如被转坐席忙）可取消转接由当前坐席继续沟通
1. 发生坐席转接的情况前一坐席所记录的客户信息、备注信息要能让被转坐席实时看到（免得沟通重复问题）
2. 被转坐席处理完问题后可根据客户要求是否回转给上一服务坐席继续其他业务（记录信息同样要实时更新）
3. 转接次数应无限制
自动示忙
当前电话结束后话务员状态自动进入“工作中”状态，保存当前业务记录后自动进入“空闲”状态
来电弹屏
业务信息定制
根据项目内容的不同，显示事先设定的业务界面，业务模板内容可由管理员根据项目自行定制
客户资料定制
客户资料自动显示，客户信息模板内容可由管理员根据项目自行定制
历史沟通信息
客户资料下方列出当前客户近期沟通记录
系统接口
系统支持url（getpost均支持）和socket两种接口，具体传递参数根据业务需求，接口定义由甲方系统提出，乙方可适配
客户联系历史管理
话后处理
话务员通话历史
话务员可以查询自己的通话历史记录
客户联系历史
显示某个客户的联系历史
关联录音文件
联系历史可与录音文件关联，下载播放
客户分类
客户分类支持自定义
系统默认分类为：新客户、潜在客户、跟单客户、成单客户、维系客户
客户回访时间
设置客户回访时间，到期系统自动提醒
ivr
基本ivr
ivr（interactivevoiceresponse交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。ivr可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
根据号码呼入后的工作方式分两种接入模式：
1. 总机模式：号码打通后播放语音导航，引导客户按键选择服务队列；
2. 直线模式：号码打通后直接转入指定服务队列，在等待客服接听的同时播放等待音乐；
总机模式适合功能比较多的非紧急类应用场合（如产品咨询、售后服务等）。
直线模式适合处理紧急情况或职能固定的部门，节约用户时间（如110、120等）。
基本功能之外的ivr，如需要和业务系统产生交互的应用需定制开发。
管理坐席
系统管理
时间管理
时间模板定制
管理员可自定义一个或多个时间模板，每个时间模板可设定多个时间段，创建好的时间模板作为引用参数用于系统中的时段控制功能：
1. 不同角色的可登录时段控制
2. 呼入导航的工作时段与下班时段判别
3. 项目允许外呼时段
时间模板管理要求可随时修改实时生效，比如用于临时节假日调整的场合。
通知管理
短信告警通知
管理员可定制接收部分或全部通知/告警，系统预设通知类型分五类：
1. 余额不足：账户余额低于设定值时发送告警消息；
2. 坐席包月包年到期：坐席包月包年过期之前设定天数提前发送告警；
3. 项目接通率低于告警门限：外呼项目接通率低于预设阈值时发送告警；
4. 项目号码全部呼叫完毕：项目号码全部外呼完毕，项目停止时发送通知消息；
5. 充值通知：账户充值到账发送通知消息；
管理员可对每种通知类型独立设置是否接收、可设置多个接收告警号码。
在线购买短信套餐。
查询发送日志。
用户管理
统一工号
组织机构管理，创建部门、坐席组、坐席组成员管理
坐席姓名、工号，组别、密码等信息维护，工号、密码与平台同步
黑名单管理
黑明单导入导出
黑名单批量添加或单个添加，黑名单列表导出
黑明单释放
释放黑名单
黑名单查找
查找指定的黑名单电话
项目管理
预测外呼
有效过滤无效号码，把接通的电话分配给座席，座席摘机即可和客户沟通，极大程度上提高工作效率
手动外呼
坐席点击申请号码外呼，系统只完成拨号动作，适用于精准样本营销
自动外呼
手动外呼模式的自动化，坐席空闲后自动外呼下一个号码
语音通知
播放ivr录音文件给客户，如通知类应用
手工拨号
坐席主动外呼，拷贝粘贴或手工输入号码后拨号外呼
权限管理
系统监控
角色管理
基于操作权限定义角色
角色分配
为每个工号分配角色获取权限
话务员状态监控和统计
监控话务员状态，对各种状态进行统计
系统监控
质检台
队列监控
监控各个队列的等待人数、登陆人数、示忙、示闲、通话、工作中等状态的话务员数量
话务监控统计
跟踪显示各个接入号码的话务量分布和接通率变化
话务员监管
话务员监听、强插、强拆、强制示闲、强制示忙
质检台
录音查找
历史录音文件查找，根据时间、主叫号码、话务员、业务类型、租户等信息组合查找
录音回放
下载、回放录音文件，支持快进和跳跃播放
业务关联
录音文件与业务进行关联，显示工单、问卷等业务信息
质检
根据录音情况给出质检结果

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孙
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