摘要：空气净化器市场在爆发式增长的同时，其售后服务问题也日益突出。最新调查数据显示，现阶段空气净化器产品顾客总体满意度为66.3(以百分制计)，远低于彩电、冰箱等大家电产品80以上的满意度，主要问题集中在消费者体验不佳、企业售后服务缺失。业内专家分析认为，售后将成为困扰该行业发展的长期因素，打破这一难题需要企业、政府双方协作。
　　关键词：空气净化产品,满意度,远远低于,普通家电
　　空净消费市场高增长
　　据一份调研数据显示，目前用户对空气质量满意度普遍较低。其中52.2%的用户不满意目前的空气质量，70.7%的市民认为户外雾霾的污染导致室内空气质量差。在此背景下，消费者对空气净化器的关注度日益提升，市场需求也不断扩大。
　　《2014空气净化器市场白皮书》显示，2012年空气净化器销售额31亿元，增速接近40%，2013年空气净化器销售额达85亿元。预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元，增速接近70%。预计2014-2020年，空气净化器市场将保持48%的年均复合增长率。
　　空气净化器行业的爆发式增长也吸引了众多的国内外企业重视。自去年开始，双飞燕、万家乐、联想、大金等国内外企业先后宣布进军国内空气净化器市场，行业主流品牌如松下、夏普、贝昂等均加大了对空气净化器市场的投入力度。业内专家也普遍认为，健康家电近年成为消费者的关注热点，受益空气环境问题，空气净化器市场正迎来最好的时候。
　　售后服务凸显短板
　　随着消费者对空气净化器需求的增大，标准滞后于发展也使得行业问题百出。事实上，目前空气净化器企业普遍重视空气净化器的宣传和销售，但忽略了对消费者后期使用、保养的售后问题。根据调查显示，49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。
　　事实上，除了售后服务方面存在问题，空气净化器市场还存在着夸大功能、虚假认证、混淆指标、误导消费者的现象。此前，北京市工商局针对空气净化器市场存在的“三乱”——认证乱、数据乱、宣传乱等问题，专门发布通报，并指出未来将加大执法力度，开展空气净化行业专项治理。
　　在日前举办的第二届中国室内空气控制对策与技术行业高峰论坛上，中国电子商会副秘书长陆刃波也指出，空气净化器不同于普通的家电产品，对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高，只有完善的售后服务才能提升消费者的使用体验，提高顾客对产品的忠诚度，企业才能获得长足的发展。而“服务牌”不是任何品牌都打得起的，更不能只是一个噱头，必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。
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王奇樊
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