什么是客户服务?
研究表明,现代物流实质就是在顾客满意的基础上,向物流需求方高效、迅速地提供产品,也就是说现代物流管理以顾客满意为第一目标,在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标,然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
具有代表性的有美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论,即客户服务可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段南京到朝阳物流公司,每个阶段都包涵了不同的服务要素:
交易前:政策声明;顾客保证声明;组织构造;系统的灵活性;技术服务;
交易中:商品断货标准;反馈、订货的能力;订货周期的要素;时间;货物周转;系统精度;订货便利性产品的更新;
交易后:保证、变更、维修、零部件;产品追踪;顾客意见与不满;产品包装;维修中产品的替代。
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