费用：4800元


培训时间： 2018年5月25-26日（2天）
人工智能时代是裂变还是融合？
曾经，2016年硅谷著名连续创业家，斯坦福大学人工智能与伦理学教授，《人工智能时代》作者杰瑞-卡普兰来到中国，在清华大学和李开复等人谈及人工智能的未来。其中杰瑞-卡普兰对话李开复：人工智能的未来，是裂变还是融合？
1.alpha go以4:1的成绩击败世界顶尖围棋高手李世石
2.alpha master以3:0击败中国棋士柯洁
3.alphago zero 击败 alphago lee
4.alphago zero 击败alphago master
结论：裂变亦是融合，人才是局的核心
人——因
人——道
人——术
第一部分    呼叫中心的智慧体系建设的战略定位
1.呼叫中心的创新管理框架建设
1)全媒体时代的服务效能梳理
2)服务体验管理的发展新趋势
3)智能时代呼叫中心的新工具
4)呼叫中心智能客服5.0时代特征
2.客户体验导向的服务体系梳理
1)客户体验导向的体系浅析
a.客户体验9.0时代
b.客户体验导向的质量体系的标准
c.客户体验管导向的培训体系建设
d.客户体验导向的运营体系建设
e.客服体验导向的流程体系建设
f.       客户体验导向的业务交互梳理
2)结合公司服务定位的人工智能建设前期准备 
a.如何迎合服务做人工智能建设？
b.如何让智能工具发挥价值？
c.在智能工具建设前的资源准备？
3)核心质检的定位及智能工具价值体现
a.质检工具如何智能化？
b.质检工具前期建设资源开发？
c.质检工具智能价值最大化？
d.质检工具如何赋能？
第二部分    呼叫中心的智慧体系建设的过程细分
1.智慧体系标准的设定与优化 
1)识别客户需求与客户体验 

2)不同类型的企业需求细分
3)根据客户需求对服务场景拆分 

4)区分硬性与软性的服务技能要求 

5)区分渠道服务期望与服务效率
6)在线客服与语音客服的客户行为细分
a.在线客服的关键时刻
b.语音呼入的关键时刻
c.语音外呼的关键时刻
7)语音分析的要点与挖掘 

a.如何从录音中发现价值信息; 
b.录音分析的步骤
c.录音分析的关键方法
d.如何发现流程问题
e.如何听出录音里的层次问题
第三部分 呼叫中心智慧体系指挥中心构造浅析
1.人工智能基础
1)人工智能技术层面剖析
2)数学与数学分析基础
3)决策树与随机森林算法
4)分类算法
5)回归算法
6)聚类算法
7)深度学习
2.大数据机器学习框架
1)深度学习系统理论浅析
2)深度学习的人机共舞
案例与练习：
1.人工智能企业+语音识别
2.人工智能企业+聊天机器人（nlp）
3.人工智能企业+智能知识库

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李谦
17060471213
caichang@51cctr.com
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